1.今天你微笑了吗？

　　世界上最贵重的礼物是什么？是微笑；

　　世界上最美丽的东西是什么？是微笑；

　　世界上最动人的表情是什么？是微笑。

　　微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界语；是人际交往的润滑剂；是灿烂生活的添加剂。微笑是人的天性，它比电便宜，却比灯更加灿烂，不仅照亮自我，更能温暖他人。微笑是最奇妙的礼物，得到它的人会因此更加富足，给予它的人却不会因此变得贫穷。微笑有着无穷的魅力，虽然只是短短一瞬，却留下永恒的回忆。

　　对于从事服务行业的人来说，微笑是一项投资最少、回报最大的资产。微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，沟通彼此的心灵，使人产生安全感、亲切感以及愉**。你的微笑可能会化解客人的些许苦闷，驱散客人一身的疲惫；可能会使客人感觉到你的诚心，原谅你的无意之失；可能会给客人带来愉悦，使他有个好的心情。因此，每一位服务人员都要树立微笑意识，将微笑贯穿于接待服务的全过程。此外，也一定要牢记，只有真诚、友善、亲切、大方、自然，才会给客人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感。就像下面这个故事中的女孩一样。

　　艾莱儿是个普通的美国女孩，既无背景，也无技术专长。当美国联合航空公司招聘员工的时候，艾莱儿抱着试试看的心态，带着她的微笑走进了面试间。

　　面试开始了。但是令艾莱儿不明白的是，主考官是背对着她说话的。即便如此，她还是自信、愉快地回答了所有提问。

　　最后，主考官转过身对她解释说，她所要从事的工作需要借助电话来完成，包括订票、取消、更换或确定航班等事宜。他之所以背对着她，不是因为无视她的存在，而是为了清楚地知道她的声音里是否加进了微笑。

　　当然，艾莱儿很顺利地通过面试被录用了。从这以后，艾莱儿在自己的岗位上通过电话让顾客们感觉到她的微笑一直伴随着他们，让他们有如沐春风的感觉。

　　同样是不能看到说话的人、需要通过电波传递微笑的，还有广播。

　　奇宾·当斯，美国电台主持人，喜欢他的人不仅遍布底特律，甚至遍及全美国，所以他的节目收听率极高，他更是底特律地区最受欢迎的电台主持人之一。

　　有人曾经做过调查，内容是“为什么喜欢收听他的节目”。有的听众说，他的声音带着微笑；也有人说，仿佛能透过他的声音看到他的微笑。

　　曾经有一位听众要求见见奇宾·当斯，以证实他们的想象是否属实。当然，这位听众如愿以偿了。当声音和面部微笑如一的奇宾出现在眼前时，这位听众兴奋地说：

　　“奇宾，你的微笑和我们听你的广播时所想象的一模一样。”

　　奇宾也说，他从这份发自内心的、能够穿透声音的微笑中收获了意想不到的快乐。

　　世界各个著名的饭店管理集团都有一条共有的经验，那就是微笑的力量——一切服务程序的灵魂与指导。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：

　　“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”众所周知，康拉德•希尔顿是美国旅馆业的巨头，他的“旅店王国”如今已发展到全世界，资产数十亿美元。希尔顿一贯坚持的经营哲学是“一流设施，一流微笑”。同时他也十分重视培养员工的微笑服务意识，他的员工都知道那句名言：

　　“你今天对客人微笑了没有？”

　　英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就得以沟通。”保持微笑的人，走到哪里都会受到欢迎，谁都喜欢同其打交道。这是因为，当你向别人微笑时，实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他，你喜欢他，你尊重他，他是一个受欢迎的人。这样你在给予别人温暖与鼓励的同时，也就容易博得别人的尊重与喜爱。

　　美国某家百货公司的HR曾经说过，她宁愿雇用一个没读完小学但性格开朗的女孩，也不愿雇用一个不苟言笑的哲学博士。相由心生，这个道理人人都懂，不要让自己的心情影响了自己的面容。每天花一点时间，在镜子面前检查自己的面容能否给人愉快的感受。即便有时遇到不如意的事，也要迅速地让自己愉快起来，强迫自己微笑。如果你是单独一个人，可以强迫自己吹口哨或唱一曲，暗示自己很快乐，那你就容易快乐起来。只要肯去做，任何人都能拥有“开朗的笑容”。

　　威廉·怀拉是美国推销寿险的高手，年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥有一张令顾客无法抗拒的笑脸。那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练出来的。

　　威廉原来是全美国家喻户晓的职业棒球明星，40岁时因体力日衰而被迫退休，而后去保险公司应征推销员。

　　他自以为以他的知名度理应被录取，没想到竟被拒绝。人事经理对他说：“保险公司的推销员必须有一张迷人的笑脸。”被拒绝后，他每天都在家里放声大笑上百次，邻居都以为他因失业而发疯了。为避免误解，他干脆躲在厕所里大笑。

　　经过一段时间的练习，他再一次去见经理。可经理仍然说：“不行。”

　　威廉不泄气，仍旧继续苦练。他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时观摩。他还常常假设各种场合与心理，自己面对镜子，练习各种微笑时的面部表情。过了一阵子，他又去见经理，经理冷冷地说：“好一点了，不过还是不够吸引人。”威廉不认输，买了一面与身体等高的大镜子摆在厕所里继续练习，因为笑必须从全身出发，才会产生强大的感染力。有一天，他散步时碰到社区的管理员，很自然地笑了笑跟管理员打招呼，管理员说：“怀拉先生，你看起来跟过去大不一样了。”

　　这句话使他信心大增，立刻又跑去见经理，经理十分满意。

　　此后，威廉始终将真诚的、发自内心的微笑带入工作之中。在进入别人的办公室之前，他总是停下片刻，想想他必须感激的许多事情，露出一个大大的、宽阔的、真诚的微笑，然后当微笑从他脸上消失的刹那，走进去。这张价值百万的迷人笑脸为威廉创造了一笔又一笔的财富。

　　有人说，生活就像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。

　　微笑是接待、服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情，是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，给人以亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。微笑可以反映出一个人内心的喜悦情绪和状态，下面是它的基本表现形式和练习方法，不妨参考一下。

　　⊙面部肌肉放松、自然、不紧张。

　　⊙抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。

　　⊙无意识地咬牙。

　　⊙使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。

　　⊙喜在眉梢、眼皮、眼角、睫毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

　　在空闲的时候不妨对着镜子笑一笑，问自己：“如果我是顾客，我会向镜子里的这个人买东西、会接受他的服务吗？”如果答案是否定的，那你还应该继续练习笑容，让它看上去更真诚。如果在丝毫不掺杂私心的情况下，答案是“是”，那么你的笑脸就是无价之宝，会在你的工作中发挥你想象不到的作用。

　　各大航空公司都有专门的课程来培训空姐，如何微笑便是其中十分重要的一项。然而，课程只是照本宣科的东西，微笑的精髓还需要自己不断揣摩、把握。

　　新加坡航空公司一向以优质服务著称，他们的广告宣传，既不是宣扬公司的历史，也不是介绍公司的规模设施，而是把机舱服务作为主题。广告中，身穿传统马来华丽服装的新加坡空姐笑容甜美，令人感觉真诚。这个广告，直到现在都被公认为是世界上最受欢迎和最耐看的广告，堪称广告典范，而新加坡空姐也已化身成为一个国际品牌，饱受赞誉。对此，华东区经理林受兴曾说：“在招聘的时候，我们就尽量选择那些和善、亲切的人。因为我们觉得服务的意识是发自内心的，当然也可以通过训练培训出来，只是我们觉得内心有服务意识的员工，加上培训才会更好。”

　　事实上，对于销售人员来说，微笑就是制胜法宝之一。世界上最伟大的推销大师乔•吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”的确，倘若一个销售人员没有开朗的笑容，整天一副阴郁的表情，这就难免会被客户打折扣。当表情让人感觉相当不快时，生意成功的可能性将降至最低，所以一流的销售人员都经常面带微笑。

　　如果你仔细观察便会发现，周围业绩好的销售人员都是那些积极、主动、热情，总是微笑着和别人谈话的人，而一些消沉、面无表情的人，业绩肯定是最差的。因为，开朗的微笑可以使顾客的心情与你一样开朗，从而也对你微笑。在这种情况下，销售工作成功的概率便会大大地提高。

　　日本推销大师原一平把“笑”分为38种，针对不同的客户，展现不同的笑容。他认为，世界上最美的笑就是从内心最深处所表现出来的真诚笑容，如婴儿般天真无邪，散发出诱人的魅力，令人如沐春风，无法抗拒。

　　你的微笑，对那些整天都紧皱眉头、愁容满面的人来说，就像穿过乌云的阳光一般，令人感觉温暖，看到希望。尤其对那些受到上司、客户、父母或子女压力的人，开朗的微笑可以使他们的心情与你一样开朗，从而也对你微笑。微笑可以拉近双方的距离，是成功制胜的秘密武器；微笑可以增强亲和力，解除对方的抗拒，使人喜欢你。

　　汤姆的公司位于闹市区，上班时间经常有小商小贩趁门卫不注意，偷偷溜进办公大楼，推销商品，令人防不胜防。

　　有一天，一个小伙子敲门走进汤姆和同事的办公室，礼貌地说：“对不起，打扰一下，请问你们是否需要电脑清洁纸巾？如果需要，我可以给你们优惠。”专心工作的员工身受其扰，一脸不悦，给他的都是冷冰冰的脸色。小伙子并没有退缩，微笑着说：“不买也没关系啊，能让我给你们试一下产品吗？”还没等员工们同意，他很快拿出一包纸巾擦拭员工们电脑上的污垢，但员工们并没有买他的账。但他还是礼貌地说：“对不起，打扰了，再见！”过了一会儿，小伙子又来了，说：“你们领导说了，需要这种产品，请你考虑考虑好吗？”汤姆开玩笑地说：“领导需要就让领导去买，请你还是走吧！”他并没有因为汤姆和同事的冷漠而放弃可能赢得的希望，认真详细地介绍他所推销的产品的性能和好处。最终，汤姆和同事谁也没有理睬他，他只有微笑着离开了。

　　但令人纳闷的是，不论受到怎样的对待，他脸上始终洋溢着笑容，微笑着进来，微笑着离开。第二天，第三天……一样的诚恳、一样的期待；一样的冷漠、一样的脸色。当汤姆和同事们以为吃了几次闭门羹的他会放弃时，有一天，小伙子又准时出现在办公楼内。汤姆他们被这种执著的精神所感动，买了他200美元的产品，他眼里立即闪出胜利的光芒……

　　临走时，汤姆一改往日的冷淡，热情地问：“我真的服了你，难道你遇到这样尴尬情况就没有想到过要放弃吗？”小伙子对汤姆说：“没有一块冰能不被阳光所融化！也没任何人能拒绝微笑！”

　　是啊，没有人能拒绝微笑，且这种执著的微笑精神，往往是通向成功的道路。你的身上随时携带着一个无价之宝，那就是你发自内心的微笑。只要你有一个充满自信而真诚的胸怀，就可以用这无价的微笑感染、沟通每一个客人。

　　2.用幽默制造微笑

　　英国幽默作家伍德豪斯曾说：“可以使人开怀大笑的，就是幽默！”幽默是特殊情绪的体现，是人们适应环境的工具，是人类面临困境时缓解精神和心理压力的方法。幽默是品位素质的展示，不是油腔滑调，也不是嘲笑或讽刺。幽默更是一种聪明睿智的表现，它必须建立在成熟阅历和丰富知识的基础上。一个人只有拥有审时度势的能力、广博的知识、敏捷的思维，才能做到谈资丰富，妙言成趣。

　　当劳德·乔治在关于无比庄重的主题——约翰·韦斯利的墓碑发表演讲时，把一群卫理公会派教徒逗得险些喘不上气来，这是谁也不敢奢望的，但他却用高超的智慧和华丽动听的语言打动了听众，使得这次看起来毫无生气的演说，成为了一段佳话：

　　我非常高兴地看到，大家能够共同携手修缮韦斯利先生的墓碑。你们这种伟大的行动应载入荣誉史册。众所周知，韦斯利先生是非常注重整洁的人，他说过一句话，至今我还清楚地记得：“身为一个卫理公会派教徒，衣衫褴褛是绝不能出去见人的。”事实上，至今我们从未看到过一个衣装不整的卫理公会派教徒。所以，作为对他的回报，今天我们就要把他的坟墓修葺好。不知大家是否还记得：有一天，韦斯利先生途径德贝郡的一位女孩家的时候，女孩跑到门前向他喊道：“先生，上帝保佑您！”韦斯利回答她说：“年轻漂亮的小姑娘，如果你的脸和围裙能够再清洁些，那么你的祝福也将会更加珍贵。”所以，我们要修护好它，就是为了让他在天堂里，俯视他的墓地时不再伤心。它是一座令人流连忘返的、不可亵渎的神龛，是我们忠实可靠的朋友。

　　应该说，生活中并不缺少幽默，缺少的是对幽默的发现和创造。事实上，幽默感也并非与生俱来，可以在生活中慢慢培养。一旦你拥有了幽默，就会发现自己的人际关系变得宽广，人们也越来越喜欢你。

　　林肯是美国历史上最受欢迎的总统之一，他就是一个善于用幽默调解矛盾的人。林肯虽出身贫寒，但自学成才，一生经历坎坷，饱受挫折。在接连不断的磨难中，幽默感始终是他独特的人格魅力。他用幽默来化解矛盾冲突，用幽默来改变生活。其实林肯并非天生幽默，相反却是一个极为不苟言笑的人，但他尽最大的努力改变自己的性格。每晚入睡前，他都要看幽默文集，平时还喜欢给别人讲笑话。幽默，成为他舒解压力的最佳药方。

　　在林肯之前，美国总统的形象一直都是严肃刻板的；而在他之后，幽默成为了总统的一种能力的象征。因此，无论从事何种职业，每个人都应该学会幽默，尤其要学会利用幽默制造微笑。幽默在人生的各种际遇中发挥了妙不可言的功能，如消除紧张，制造轻松氛围；消除疲劳，使人顿觉愉快；化危机为转机，突破困境，反败为胜，等等。

　　幽默，应该成为工作中的一部分。把幽默带入你的服务或销售工作中，可以缩短你与客人之间的距离，可以迅速降低客人对你的敌意，可以劝解盛怒之中的客人。

　　在商店、酒店等服务行业中，经常会发生一些令人尴尬、难以应付的事情，或者由于沟通而引起的一些误会，这就使顾客和店方的关系变得紧张。这种场合下，可以根据具体情况，利用小小的幽默来缓和气氛。下面就举一个这方面的相关事例。

　　摩根是一家高档餐厅的服务员。一天，在客人进餐兴致正浓的时候，一个挂在墙上的装饰物突然掉了下来，发出了巨大的响声，所有人都被吓了一跳。餐厅里的客人几乎同时回头，并愕然地望着餐厅的服务员们，这时的摩根一脸惶恐，委屈地说：

　　“不是我干的！”

　　听到这话，客人们顿时哄堂大笑。

　　其实，这种状况在服务行业中是司空见惯的，每当服务中出现差错或发生一些投诉时，服务人员都应按照一贯的处理方法去解决。首先向客人道歉，之后向客人说明缘由，通常情况下都会将事故原因揽在自己身上，最后就是寻求解决之道。总之一句话，错的总是自己。这样的处理方法的确可以减少一些不必要的麻烦。但是，也会有这样的问题：盛怒的客人会听你的劝解吗？你的道歉能否取得客人的谅解？作为服务人员，应该考虑一些其他的解决方法，比如小小地幽默一把，可能取得不错的效果。

　　幽默包含着每个人的智慧，不机智的人是不可能表现出高度的幽默的。幽默需要快速的反应能力，它往往要在恰当的时机出现，才能给人灵光一闪之感，让人捧腹大笑。

　　幽默不仅需要技巧，更需要用婉转的话语来传达信息。

　　一位女士怒气冲冲地闯进一家食品店，向营业员莎莉喝道：“为什么我儿子每次在你们这儿称的果酱都缺斤短两？”

　　莎莉听了后，仔细想了想，面带微笑且有礼貌地回答：“夫人，您为什么不称称您那可爱的小宝贝，看他是否比买果酱前重了。”

　　这位母亲为之一愣，继而恍然大悟，怒气全消，心平气和地对莎莉说：“噢，对不起，误会一场。”

　　莎莉之所以这么做的前提是她问心无愧。虽说道理在手，可是如果她对顾客反唇相讥，不但不会平息顾客的怒气，还可能引发一场更大的争论。莎莉没有得理不饶人，针锋相对，而是利用机智和幽默化解了尴尬，不仅维护了商店的信誉，还顾全了顾客的面子，避免了一场争吵。

　　此外，幽默的作用在导游这个职业上最能有所体现。导游运用幽默的力量，可以使讲解锦上添花，令气氛活跃，可以让游客轻松愉悦，提高游兴。

　　同时，幽默对化解旅游矛盾、处理旅游问题和缓解或摆脱旅游窘境都大有帮助。在导游工作中，有很多需要预防或解决的棘手问题，此时应该随机应变，委婉说话，幽默表达。

　　在销售这个行业，也是同样道理。当然，并不是每个问题都这么简单，可以在轻松幽默中即可迎刃而解；但恰当地运用幽默，至少可以消除尴尬，使双方在比较缓和的气氛中解决问题。

　　心理学家凯瑟琳说过：“如果你能使一个人对你有好感，就可能使你周围的每个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智和幽默去传播你的信息，那么时空距离便会消失。”幽默的谈吐在销售场合是必不可少的，它能使严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，能让人感受到说话人的温厚和善意，使销售人员的观点变得让人容易接受。

　　幽默的人很容易打动顾客的心。要知道，你对顾客来说是完全陌生的人，开始时并不被他所了解。你在与顾客交谈时，应随时展现笑容，对人和蔼可亲，谈吐风趣。适当运用幽默一定会为你和顾客之间的谈话锦上添花，对于你的工作来说将会有很大的帮助。

　　以下是著名的国际演说家迈克•摩尔提出的五个提升幽默感的方法，可作参考。

　　⊙注意生活中谐趣的一面，培养幽默风趣的环境和关系，享受暴发的笑谈，你会渐渐发现更多幽默的事情。

　　⊙如果你不像以往一般常笑，你可以多跟有趣味及富幽默感的人相处，避免跟爱扫兴的人在一起。

　　⊙跟自己开玩笑，否则，你只能让别人“代劳”。很多人因为缺乏安全感，害怕别人认为自己愚笨无能，而无法开自己玩笑，其实这都是错误的理解，开怀大笑可以令错失看来更微不足道，更富人情味。

　　⊙收集卡通图片和笑话，把它们贴在雪柜或墙报上供人阅读及分享。切记不要采用带歧视、性话题或下流的笑话，身边其实有很多健康的笑话。

　　⊙利用幽默感来化解关系中的冲突。当事情趋于紧张，你可以用自贬的笑话令事情变得轻松。

　　此外，运用幽默要恰如其分。第一，千万不要运用幽默责备或攻击游客，虽然当时使人发笑，但往往播下不和的种子。比如：如果你面对的是一位上了年纪的顾客，千万别开关节炎等健康之类的玩笑。一旦你冒犯了他们，就永远失去了他们的信任，因此一定要谨慎。当你销售矫正或修复仪器时，千万不要触及客户的痛处；当你推销人寿保险时，千万别开那种与病态有关的、容易引起对方误会的玩笑。第二，幽默要因人而定。在幽默之前，最好先分析一下你的产品和客户，一定要确信这些幽默的话不会激怒对方。譬如，当你和一些不苟言笑的人打交道时，明知道他一本正经，喜欢直截了当，你却偏要故做幽默。那么这位客户必然就会认为你不把他当回事儿，那一定会大大影响你和他的沟通。所以说，服务、销售工作需要幽默来添彩，但也要运用得巧妙适度，重大原则不能马虎，不同问题不同对待，做到幽默而不俗套。

　　3.笑着为自己解围

　　我们已经通过各行各业的事例，了解到微笑、幽默在工作中的重要性。然而，在许多场合下，利用微笑来应对一些尴尬的局面，不失为一种高效的应变方法。

　　在业务员特纳拜访一位对公司很重要的代理商之前，经理对他说：“马蒂先生人很好，但他老是觉得我们给他的价格与别的代理商不同。他一定会要求你在价钱上给他2％的折扣，你不要跳进他的陷阱，你不能跟他在价格方面争吵，因为他很容易失控而大发脾气，在把你赶出门后，他还会向董事会递上一封投诉信，但事后他就像什么事也没发生似的对待你，知道了吧！他就是这样一个人，好了，出发吧！”

　　特纳在路上一直想：这还真是进退两难的局面呢！一方面这位重要又容易生气的代理商会要求自己给他额外的减价，不然就向董事会告他，但如果同意了，老板也一定会对自己大发雷霆。

　　马蒂先生确实是一位绅士，打过招呼后，他们东聊西扯地谈了一阵子，好像聊得很投机。最后，终于回到生意上，特纳向他建议当季应该购进的各项产品，马蒂先生只稍微修正了一点点，在特纳填订购单时，他又替特纳倒了一杯茶，当特纳把订购单交给他，请他签名时，他看了看，苦笑一声，把订购单退还给特纳，说：“特纳先生，你的经理一定告诉过你，我是你们最资深的代理商，在一些辅助器材项目上，我可以享有额外2％的折扣，如果你愿意把订购单上的价格稍微修正一下，我马上就签字。”

　　特纳心想：“问题终于来了。”要怎样才能避免与他发生争执呢？马蒂先生坐在那里，脸上带着微笑，一副轻松自在的样子。特纳也向他微微笑了笑，其实特纳内心根本笑不出来，但他要求自己一定要笑给对方看，并把嘴巴尽量张开，眼睛看着他说：“马蒂先生，我的经理告诉我，您不仅是我们公司最资深的代理商，还是国内的代理商中最好的一个。”

　　马蒂先生的脸上开始露出不太相信的表情，说：“我是最好的代理商？但你们还有许多很大的代理商啊！”

　　特纳觉得自己打动他了，赶紧接着说：“是的，的确有一些更大的代理商，规模大到您会猜想他们可能因为巨大的订购量而在价格上享有一些额外的折扣。但事实上，他们并没有因此而有特别的优待，他们所付的价格与您是相同的。我们不认为是您公司的规模让我们觉得您是有价值的。马蒂先生，是您经营公司的方法让我们觉得您是最好的，您给客户提供最高质量的服务，东西总是准时送到用户家中，而且您还拥有最标准的展示。”特纳不停地给马蒂先生“戴高帽”。

　　最后特纳笑着对马蒂先生说：“如果有可能给一家代理商额外的折扣，我必定会选您，而不是那些大代理商——虽然他们的订购量是您的四倍之多。”就在这个时候，特纳把订购单递给他说：“这些订购单不用复写纸，您只用在第一联上签名就可以了。”

　　马蒂先生看着特纳的脸，好像要把他记在脑海中似的，他叹了一口气，点点头，然后慢慢地在订购单上签名，最后，他笑着与特纳握手。

　　特纳正是用自己的微笑解决了两难的销售问题，为自己除去了背上的芒刺，赢得了客户与老板的双重肯定。对于服务工作来说，服务人员往往都会面对顾客的反驳而陷入尴尬的局面，遇到这种情况，不妨用笑声来为自己解围。

　　乔治经营了一家糖果店，主要经营蛋糕、甜甜圈及糖果。一次，一位顾客经过他的店时，生气地对他说：“你们卖的蛋糕和甜甜圈都掺杂人造奶油，我以后再也不会光顾你们了。”

　　这个指责十分突然，乔治愣住了。然而没过多久，他就开始弯腰大笑，即使店里其他客人都在看他，他仍然大笑不止。乔治说：“天啊！如果我们的蛋糕用的是那种奶油，就不会有这么多老主顾光顾了。我们合作的工厂是知名公司，他们承诺永远都使用货真价实的乳制品。先生，要是我们的蛋糕中除了面粉、牛油、蛋、牛奶、鲜奶油及糖以外还有其他东西，不用等到别人来控告我们，我自己早就不干了。”

　　说到这里，乔治顺手拿了两盒鲜奶油蛋糕送给这位顾客，说：“这位先生，我相信您的太太辨别乳制品的能力一定比你我都好，请您拿回去让她尝尝，看是否添加了人造奶油。”接着，乔治拿出一盘甜甜圈，笑着说：“哇！如果我把刚才听到的笑话说给糕点师傅听，他可能要跳进鲜奶池中淹死自己了！”

　　乔治正是用自己的机智和幽默解决了难题，但他这么做的原因主要是因为顾客所指责的都不是事实。另外，在很多场合下，一笑置之的对象会是自己，自嘲也是为自己解围的好方法。

　　无论何种销售人员，推销前的准备是十分重要的，尤其是在客户面前做一些现场展示时，千万不能出错。然而，百密总有一疏，而且在现场总会有料想不到的状况发生。有时候，如果遇上很糟糕的情况或意外时，一笑置之会发挥意想不到的作用。

　　有一次，巴拉尼向运输公司展示一种高质量机油。整个过程都很顺利，客户也都很专心，他拿着两支装有不同质量机油的试管，每一支试管都用橡胶垫封住开口，当要把试管倒立过来比较机油滑落的速度时，没想到两支试管的橡胶垫都脱落了，一时间，机油洒满讲台，巴拉尼的全身上下也未能幸免，而他手中只剩两支空空的试管。

　　场面一下子陷入尴尬之中，巴拉尼看着客户，客户也看着他，他看到角落处有个人的嘴角突然**一下，接着巴拉尼大笑出来。他站在台上大笑，全屋子的人愣了一下后，也跟着大笑。他们的笑声实在太大，害得会议中心的值班经理以为发生了什么意外，迅速跑来，从门缝中查看究竟是怎么回事。

　　如果当时巴拉尼用正经八百的态度来处理，就会变成一场很失败的展示会。出了这么大的丑事，他还能大笑出声，表明巴拉尼不会很在乎这个小意外，所以客户也不会觉得陷入窘境。而且，客户也可借此机会知道，他是不是一个碰到情况便手足无措的人。

　　当然，“一笑置之”的运用要视场合而定。试想，如果顾客向你抱怨：“你们的零件上个星期坏了三次，害我损失惨重，你说该怎么办？”此时，你若用“一笑置之”的态度来应对，你的下场一定不乐观。如果“一笑置之”运用不当，有可能会引起不必要的误解，使矛盾升级。

　　一天，一位服务员向餐厅经理巴德汇报，说客人投诉蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。巴德颇有处理问题的本领和经验，于是不慌不忙地向投诉的客人所在的餐桌走去。一看，正是老食客马丁森先生。巴德心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“马丁森先生，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您觉得蛤蜊不大对胃口……”这时，马丁森先生打断他说：“并不是对不对胃口的问题，而是我请来的日本客人尝了蛤蜊以后，马上告诉大家这道菜不能吃，有异味，是变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见。”巴德满脸堆笑解释说：“蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了也不会有事，希望您和您的客人能够谅解。”

　　谁知此时，在座的那位日本客人突然站起来，对餐厅经理巴德颇为不满，他的大致意思是：亏你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你们酒店应该负责任。这突如其来的兴师问罪，使得巴德脸上的微笑变成了哭笑不得。巴德想，这可怎么办呢？总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是，巴德仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑惹得那位日本客人更加恼火，直接要求见老板。

　　巴德错就错在不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心地接受任何一位客人的意见。如果能站在客人马丁森先生的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理巴德的考虑不周，使微笑服务反而走向反面，引发不愉快的结局。

　　要懂得，微笑服务固然应该加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。

　　一个赴欧旅游团深夜到达西班牙某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却微笑着向他们耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。宾客见此，更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

　　显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。

　　由此可见，作为服务人员，应该知道何时、何地应该严肃，何时、何地应用一笑置之的态度对应。只有在合适的时机与场合，用一笑置之的方法才会有意想不到的功效。