1.从“第一印象”想到的

　　首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应也叫首次效应、优先效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。第一印象的作用最强，也能持续较长时间，并且相对于以后得到的信息来说，对于事物整个印象产生的作用更强。

　　第一印象效应是一个妇孺皆知的道理，比如新领导新官上任三把火，参加应聘面试时一定要重视外表的修饰，参加商务宴会时要着正装，等等，每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”。美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒地责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了40岁，就应该为自己的面孔负责。”由此可见，我们不能忽视第一印象的巨大影响作用，而且必须通过提高自身修养来改变自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。

　　很多人都明白第一印象的重要性，而且专家研究发现，外表能够代表50％以上的第一印象。外表是否清爽整齐，是让身边的人认定你是否可信的重要条件，也是别人决定如何对待你的首要条件。通过大量的数据分析，

　　研究人员得出了影响第一印象的因素组成。

　　⊙外表：是第一印象形成因素中的重要部分，占一半以上比例。这里的外表不仅是指漂亮的脸蛋，还指衣着、神情、气质等。

　　⊙声音：是影响第一印象形成的第二大因素，占大约40％的比例。声音因素包括音调、语气、语速、节奏等。

　　⊙言语举止：占少于10％的比例。

　　人与人之间的接触，最先给予对方的印象是外表而不是内心。倘若给人的第一印象不好，又怎能获得他人的敬仰与接近的机会？

　　如果你向潜在客户推销产品或服务，一定要考虑你给他们留下的印象。假如你能吸引他们，就成功了一半。一定要使客户知道你关心的是他们的利益，而不是他们的钱包。

　　众所周知，生活中对别人的第一印象相对而言都比较深刻，且第一眼形成的印象相对更为**，更加难以改变。尤其在人与人见面之初，会以动物的本能来判断“喜欢或厌恶”，作为一名与客户打交道的工作人员，一旦被贴上“讨厌”的标签，即使服务再好、产品再好，也无法得到客户的认同。美国一家数据调查机构的一项调查表明，80％的顾客对服务行业从业人员的不良形象持反感态度。由此可见，无论是服务行业还是销售业的从业人员，一定要注重自己的外表形象、精神面貌以及言谈举止，给客人留下良好的第一印象。

　　对于任何人来说，自己给别人的第一印象都是十分重要的，由其是服务人员。而作为销售人员，其自身就是一件产品，最先销售的就是自己。前面提到过的日本销售大师原一平就十分重视自己给客户所留下的第一印象。

　　有一次，原一平访问美国大都会保险公司，该公司副总经理问他：“您认为访问准客户之前，最重要的工作是什么？”

　　“最重要的工作是照镜子。”

　　“照镜子？”

　　“是的，你面对镜子与面对准客户的道理是相同的。在镜子中，你能够看到自己的表情与姿势；而从准客户的反应中，你也会发现自己的表情与姿势。”

　　“我从未听过这种观念，愿闻其详。”

　　“我把它称为镜子原理。当你站在镜子前面，镜子会把映现的形象全部还原给你；当你站在准客户前面，准客户也会把映现的形象全部还给你。当你的内心希望准客户有某种反应时，你把这种希望反映在如同镜子的准客户身上，然后促使这一希望回到你本身。为了达到这一目标，必须把自己磨炼得无懈可击。”

　　这种使准客户依照你所希望行动的能力，就是一种强劲的感化力。倘若不把自己磨炼到相当高的境界，要具备这种强烈吸引人、感化人的魅力是不可能的。

　　影响第一印象的因素中，服饰占一半以上。服饰对销售人员而言，相当于所销售商品的外包装。包装纸如果粗糙，里面的商品再好，也容易被人误解为廉价的商品。因而，销售人员的形象应该与自己的职业相符合。良好的第一印象会给客户留下美好的回忆，促进交易量；相反，糟糕的第一印象往往会“赶走”客户，丢掉订单。

　　服饰的重要意义不言而喻，那么怎样才能做得好，才是应该注意的问题。

　　首先，要符合穿衣人的身份。身份包括几点：性别、年龄、职位和民族。就是说，要有正确的自我定位。

　　其次，要懂得扬长避短。每个人的身材都有优点，也有缺点。穿着打扮时一定要善于扬长避短。

　　再次，要知道区分场合。在穿着打扮方面，都会遇到这样一个复杂的问题，那就是需要面对的场合多种多样。实际上，着装的问题主要分为这样的三个场合。

　　其一，办公场合。这种场合下，要求的就是庄重保守，这样才能显得你很郑重其事。

　　其二，社交场合。也就是指工作之余的应酬时间，这时的穿着主要是讲究个性。

　　其三，休闲场合。这一时间是指属于个人的那部分时间，这时是最不需要讲究穿着的时间。

　　最后，要记得遵守常规。这是指在穿衣着装时，有其约定俗成的规矩。比如，穿西服时，全身的颜色不能多于三种；上衣下面的两个口袋是不能放任何的东西的；鞋子、要带、公文包应为同一颜色等。

　　此外，对于每一位服务于客户的人来说，个人形象不仅仅是个人教养的标志，更代表了其所在企业的形象。千万不要让自己的个人形象影响到客户对你所在企业、你所代表的品牌的评价。

　　某日，杰森陪太太去商场为新家挑选地板。他们来到一个卖家门口，店里只有一名店员，他身上穿着一件好像穿了许久没有清洗的衬衫和一条皱巴巴的裤子，正在吃午餐。这位店员看到杰森，含糊不清地说：“您好，先生。欢迎光临。”

　　杰森刚想进去，太太一把拉住他，低声说：“我可不想进去，店里有股难闻的气味！这个牌子的地板一定不怎么好，服务也不会好到哪里去，看店员的样子就知道了。”

　　其实每一个人的个人形象都应与自身职业相符合。要知道，很多自己没有意识到的行为举止，都有可能给客户留下糟糕的第一印象。粗鲁的动作、无礼的言谈都会成为致命伤。

　　作为一名服务工作者，他的具体穿着在其工作中也是有所要求的。对于服务人员而论，一个人的穿着打扮，就是他个人教养的标志，就是他所在企业的标志。员工的个人服饰反映其企业形象，这是服务行业非常重要的一个特点。

　　服务人员一定要深思熟虑，认真地对待自己在正式场合里的穿着打扮，特别是服饰。在很多大型的公司里，员工都是穿制服的，这种服饰的穿着，首先就是企业的一种形象，让人能够一下就识别出来。比如一说麦当劳，连小孩子都知道，在那个红色背景下，一个大大的黄色M。说到肯德基，人们马上想到那个戴黑框眼镜的白胡子老头山德士上校。任何一家服务场的服务人员都会穿着凸显自家风格特点的制服，这也方便了客户的辨别。

　　当然，不论服务人员的着装如何，它们一定要符合最基本的要求——便于服务。比如，国外某铁路公司的制服就曾出现过一点小问题。火车上，女乘务员都穿着漂亮、统一的制服裙为乘客们服务，但由于裙子过长，裙摆又太窄，工作起来很不方便。过长的制服裙束缚了女乘务员的腿，使她们在开关车门的时候，上下车门的时候，总得蹦下来，蹿上去，否则就得提着裙子行动。这实在是得不偿失。

　　身在职场，尤其是对外部门，在着装上还有一些值得注意的禁忌：服装颜色不得过分杂乱、过分鲜艳；不得过分暴露、短小；不得穿“透视装”；不要穿过分紧身的服装。

　　俗话说：人要衣装，佛要金装。服装对每个人来说都是十分重要的，一套搭配得当的服装加上文雅的举止往往能够给人以美好的第一印象，从而为以后更深入的交往打下基础。总之，一位合格的服务或销售人员应以成功的外观、成功的谈吐和成功的姿态，创造良好的第一印象。

　　2.外表到底有多重要？

　　一个人的内在价值、个**等固然重要，但通常要经过长时间的交往才能评断，最直接、迅速形成印象的是外在仪表。客户通过外在仪表产生第一印象，在你开口说话之前，你的形象就已经被放进他的意识之中。因此，注重仪表是对自身的一种赏识，也是对他人的一种尊重。

　　个人的穿着打扮是决定仪表形象的重点之一。同一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，在交往过程中所产生的效果也不同。美国的一位教授曾做过一个实验：他本人以不同的打扮样式出现在同一地点，当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且他们看起来基本上也都是绅士；而当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。

　　由此可见，从事服务或销售工作的人一定要重视着装打扮。除了选择合适的服装，讲究卫生，保持自身清洁外，还应注意以下三点：第一，庄重；第二，简洁；第三，大方，这样会给客户留下良好的第一印象，促进与顾客之间的交流。

　　服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德要求，是训练有素的服务技能，所以身为服务人员，一定要庄重。女性妆容不宜太浓，应恰到好处，不仅修饰了自己，更显出对顾客的尊重。服务生的打扮失之于庄重，和自己的身份有所脱离，和服务工作的性质不相称，往往会有碍于其所在企业的形象。下面这个例子就充分说明了这一点。

　　有一天，汤普森到某酒店用餐。朋友曾经介绍说，那家酒店的菜肴非常有特色。汤普森是个爱好美食的人，他比较喜欢走一路吃一路的感觉，并把这作为工作之余的乐事。所以凡是别人说的菜色好的地方，只要有机会、有时间，他都要去尝试一下。

　　当他把车停到那家店的停车场上时，他感觉停车场很不错，店的外观也很好。可一进门，他就被门口的领位小姐的仪容吓了一跳。那个女孩子穿着超短小皮裙，浓妆艳抹。随后迎面又走来两位服务小姐，也是同样的打扮，汤普森顿时感觉自己是不是进错场所了。

　　汤普森自认是见过世面的，但是在看到酒店的服务小姐的打扮之后，他是落荒而逃。他觉得那个酒店，不像是有身份的人去的地方，反倒像一家黑店。他一直弄不明白的是，为什么好好的酒店，服务员要穿成那个样子？

　　女性化妆，应该说是一种基本的规范，也是岗位的要求。现在的很多公司都要求女职员化淡妆，如果所有人都化了，只有一个人没有化，那看上去就不能体现一个企业的整齐。再者，这也是对客户的一种尊重。但是化妆也要注意几点，否则就会起到反作用。

　　首先，妆容要自然。工作时的淡妆，讲究的是自然而然，没有明显的痕迹，给别人天然如此、自然美丽的感觉。千万不能标新立异，太过于另类。

　　其次，妆容要能起到美化的作用，也就是不可异化，不宜化妆时标新立异。比如，有这样一位小姐，走近之后，你会觉得她人长得很漂亮，也看到了她的妆化得很认真，但总感觉不好。因为她那弯弯的、淡淡的，像铅笔线一样的眉毛，让人看着不舒服。这样的妆很明显是一种过分的修饰，不自然。因为没有人的眉毛能长成那样。

　　尤娜和苏西是某商场的化妆品销售员，彼此间也是好朋友。有一天，两个人在库房相遇，苏西看尤娜的时候，觉得她有点变化，但是还不能很确切地说出哪有变化。尤娜倒是很自然地拉着苏西说话。

　　尤娜问：“苏西，是不是觉得我哪里有变化？”

　　苏西说：“是啊！感觉就是不一样了。”

　　尤娜又问：“那你说说我哪里不一样了啊？”

　　苏西仔仔细细地看了一分钟，还是摇摇头表示没有看出来。

　　尤娜很大方地说：“看不出来吧？告诉你，我的眉毛是画上的，因为我把眉毛剃掉了。

　　苏西说：“我就是看你脸上少点东西，原来是没有眉毛了啊！”

　　这样就是典型的标新立异。如果你是明星，这样的举动是非常正常的。但是作为一名销售人员或者服务人员，这么做是不行的。因为作为服务人员，妆容只能是美化作用，应该符合正常人的审美标准。

　　再次，妆容一定要协调。要注意整体化妆的效果，各个部位之间都要协调。比如，唇彩和指甲油应该是同一种颜色，但在一些岗位上是不允许涂彩色指甲的，那么出去谈业务的时候，就可以使唇彩和衬衫是一个颜色的，或者丝巾与唇彩是同一种颜色。这样可以起到过渡的效果，有自然而然的感觉。比如，一位小姐的唇彩是黑的，手指甲是蓝的，作为客户，你会和她谈吗？

　　最后，化妆的时候一定要避人。化妆避人也是一种素质的表现。如果在工作岗位上化妆，让人觉得工作不认真，有用心不专的感觉。在国际交往中，则会被别人误会。在欧美国家，你在公共场合化妆，会给人以“黄色娘子军”之嫌。

　　大方，指的是要端庄，不能小气。比如，当你的制服皱了、破了，你宁可不穿制服，也不能穿着这样的制服出去给人服务，或者与人谈业务。这样，会让人觉得你很不专业，或者说你不值得信赖。

　　如果没有统一的制服，服务人员自身也应注重着装，令穿着和自身职业相符合。国外服务业有个不成文的规则：即使你只有三套衣服，也要每天换着穿。为什么呢？一来可以给别人带来新鲜感，二来表明你爱整洁，三来显示你的经济实力。比如，导游就应该穿着较为休闲的运动服装，一方面方便行动，另一方面让人感觉有朝气，但要切忌奇装异服。再如销售人员的着装通常以套装西服为主，因为这样会给人留下专业可靠的印象，同时也能从着装上显示出你的实力。

　　要想成为一位真正的专家，请让自己看起来像个专家。记住：最佳的投资就是在自己身上做投资。如果你衣衫不整地去推销，对方会觉得你缺乏诚意，也不会相信你有什么好产品。你的穿着一定要得体，因为你走出来是什么模样，别人就会怎么对待你。从下面这个案例来看，也可以借助一些高级的名牌产品来提升自己的第一印象。

　　杰米是英国一家投资公司的顾问，他和一个客户谈了很多次，都没有什么进展。有一次，客户送他出门，看见杰米开的是一辆凯迪拉克。没过多久，这位客户就和杰米签约了。

　　其实，那辆车并不是杰米的。但客户却对杰米刮目相看，因为他认为只有有实力的人才能拥有凯迪拉克。这样，他对杰米的态度就来了一百八十度的大转弯，从而认同了杰米的投资方案，促成了这份合约。

　　由此可见，销售人员需要适时地展示自身的实力。汽车、笔记本电脑、电子记事簿、高级笔、高级手表、新型手机……都可以展示出你的实力。因为一般人都会认为，不成功的人是无法拥有这些东西的。所以说，就算你不是很成功，也要让客户相信你是成功的，这样他们才会与你打交道，才会认同你的产品，才会有进一步的合作。然而，这些都只是物质上的辅助手段，你可以利用这些手段来提升自己，修饰自己，从而达成交易。但千万不要忘记，要长期生存和发展，必须不断加强自身的内在质量。

　　人们不仅从衣着来判断一个人，还会注意到很多细节。不论你是服务人员还是销售人员，每天都在与人打交道，你的穿着打扮，你的仪表会被每位客户注意到，因此不仅是要加强整体印象，还应从细节入手。

　　英国某报社记者怀特先生为一次重要采访，来到东京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。在离开东京之前，怀特先生和两位好友在酒店餐厅吃饭话别。接待他们的是一位五官清秀的服务员，她的接待服务工作做得还不错，可是她总是面无血色显得无精打采。怀特先生一看到她就没了什么好心情，仔细看了看才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。

　　酒店的上菜速度很快，不一会儿，服务员就端着一道菜向他们走来，怀特先生突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，他的第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不扫大家的兴，怀特先生没有说什么，可这顿饭吃得他很不舒服。最后结账时，柜台服务员一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，怀特先生示意了很多次，服务员才回来结账。回国后，怀特先生示意报社后勤部，以后到国外出差，一定要安排一家服务质量好一些的酒店。

　　可见，不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。所以注重仪容仪表的修饰是非常有必要的，这主要包括面部、头部和手部的修饰。

　　从面部上看，首先应该是没有一些不应该存在的东西。比如说，眼角、鼻孔和耳朵里，没有让人觉得不舒服的分泌物；牙齿上没有残留的食物。其次，面部不能有创伤，作为服务人员或者销售人员，如果面部有伤或者涂上了带有颜色的药水，贴上了膏药或者创可贴，更有甚者是扎上了绷带，这不但不能说明是工作尽心尽责，反倒会影响公司的形象，也会使自己的业绩受损。最后，面部的毛发也是很重要的修饰点。这一点上，男士是首先需要注意的。第一就是胡须问题。一般情况下，留胡子往往给人邋里邋遢、不干净的感觉。无论是服务人员，还是销售人员，工作时间还是以整洁干净为首要前提，而且还会给客人留下很好的印象。第二就是说鼻毛。定期修剪鼻毛是一个良好的生活习惯，鼻毛长到鼻孔外，会给人留下邋遢、不干净的印象。对于男性来说，比较重要的是毛发，对于女性则是头发。对于头发，首先一点就是要清洁，不能有异味。女性头发不宜过短，长发应该束发或盘发，以免影响自己的工作，比如餐厅服务员就该避免将头发带入饭菜或茶水中。男性应注意定期理发、避免头皮屑。尤其要注意的是，作为销售人员或者服务人员，讲究的是庄重、简洁和专业性，因此，不能染彩发。但是，美容美发行业的例外。

　　最后就是手部的修饰。首要的依然是清洁问题。要常洗手，保持手部清洁，因为污浊的手，使人反感。不涂彩色指甲（除非从事美容美发行业），否则有过分修饰的嫌疑，看上去也不专业。还要定期修理指甲，如果指甲过长，会有甲垢，但是太短的话又会不方便，所以指甲的长度一般不长于指尖就行。

　　此外，佩戴首饰也应将工作考虑在内，不应造成工作不便，也不应炫耀自己的财力。比如，正规的星级宾馆的服务人员一般不会佩戴耳环和脚链。航空公司的空乘人员，应该说是服务比较规范的，戴耳环和脚链的罕见。戴耳环或者脚链的话，不只是走路的时候会晃动，而且会分散别人的注意力。

　　鞋袜也应和服装相配合，试想如果空姐在制服下搭配一双彩色丝袜，或者一双帆布鞋，会给人什么感觉呢？

　　3.从举止体现素质

　　行为举止是一个人在生活中的姿态和风度，也是构成第一印象的一个重要部分。服务人员的举止要端庄大方，表情自然，主要可以从以下几个方面来改善自己的行为举止。

　　第一，坐立和行走。

　　无论是餐厅服务员、柜台销售人员，还是乘务员，都应该视站立为最基本的行为举止。站立时，头要正，双眼平视，身体重心贯穿于头顶、脊柱和两腿间、肩平胸挺；双臂自然下垂，腰部挺拔，双脚微微**，不屈不弯。女性尤其要注意双腿不能**站立，不管穿的是旗袍还是短裙。站立虽是静态造型，但对服务人员来说应该是静中有动，目光必须照顾到工作区域内的各个方面。比如，顾客需要点餐或者结账，顾客需要试用化妆品等。特别要注意，站立时避免诸如咬嘴唇、皱眉头、晃双腿、摇肩膀之类的小动作。

　　如果是女性服务人员，在与客户面对面坐着，双腿就要自然而然地并拢。如果穿的是裤装，双腿稍微分开点是可以的，但要是穿的是裙子，尤其是短裙，双腿就要并拢，否则就面临着走光。

　　行走时应上身平稳，表现自然，严禁跑、跳、踮脚、东张西望和**腰部。餐厅服务员行走时，要注意礼让客人，传菜时应避免打翻，烫伤客人。身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑，切忌摇肩、晃动，双臂自然前后摆动、肩部放松、脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑跳。引导带路时，位置要在客户的前方，并辅以手势表达前行的方向，试想一下，若是由一位端庄秀美的女性以优雅的姿态引导参观，你一定会觉得自己受到了重视。

　　第二，声音是沟通中最有利的乐器。

　　首先，用语要礼貌得体。礼貌用语应当勤用不怠，应将其贯彻在问候语、欢迎语、致歉语、致谢语以及告别语中。在和客人谈话时要保持一定的距离，过于靠近或疏远都不恰当。说话时，姿态要端正自然，目视对方；语调要亲切、诚恳；表情要明朗；表达要得体、简洁明了。一定要避免漫不经心、大声大气、指手画脚等不礼貌的举止。不应打断客人之间的谈话，更不可以凑上前去旁听。

　　此外，还应注意说话时的声音。心理学研究发现，人与人之间的交流有58％是通过视觉，35％是通过听觉来实现的，我们实际的语言却只占到7％。希腊哲学家苏格拉底说：“请开口说话，我才能看清你。”因为他了解，人的声音是个性的表达，声音来自人体内在，是一种内在的剖白。话随音转，字句里藏着音调，音调里含有感情。

　　在电话交流中，声音占交流效果的90％，所以许多通过电话销售公司对雇员的第一要求是具有独特、动听、有魅力的声音。做销售拜访时，销售人员说话的声音也是能否得到有效沟通的关键。服务人员也要通过声音向客人表达自信、热情以及沉稳，从而使客人感到值得信任、有安全感。另一方面，客户也可以通过声音判断销售人员的专业化程度以及服务态度等。

　　对于如何才能让自己的声音充满魅力，有些人一定十分困惑。以下是销售界的大师们总结出的一些经验技巧，不妨作为参考。

　　⊙语调低沉明朗——明朗、低沉、愉快的语调最为吸引人，如果你说话的语调偏高，就要练习让语调变得低沉一点，这样你的声音才能迷人。

　　⊙吐字清晰、层次分明——吐字不清、层次不明是谈话成功的最大敌人，假如别人无法了解你的意思，你就不可能说服他。可以通过在公众场合练习大声朗诵来克服这种缺点。

　　⊙注意说话的节奏——如同开车有低速、中速与高速，必须依实际路况的不同而有所调整，在说话时也是一样。另外，音调的高低也要妥善安排，任何一次的谈话，抑扬顿挫，速度的变化与音调的高低，必须搭配得当，这样的谈话才会有出奇的效果。

　　⊙停顿的奥妙——“停顿”在交谈中非常重要，但要运用得恰到好处，既不能太长，也不能太短，“停顿”需靠自己去揣摩，有整理自己的思维、引起对方注意、观察对方的反应、促使对方回话、强迫对方下决定的作用。

　　⊙声音的大小要适中——在一个人少的房间里，如果音量太大，就会成为噪声。如果音量太小，对方听起来就会感到吃力。最恰当的做法就是，将音量控制在两个人能够相互听到彼此的声音的程度。

　　⊙语言与表情相配合——这能让你的谈话更具感染力。

　　⊙措辞高雅——一个人在交谈时的措辞，如同他的仪表，对谈话的效果起着决定性的影响。对于发音困难的字词，要力求正确，因为这无形中会表现出你的博学与教养。

　　第三，握手可以缩短与客户之间的距离。

　　握手的意义十分广泛，它表示友好、和善、寒暄、感谢、祝贺、慰问、安慰等。握手的优点在于，凭着手和手接触的亲肤关系，可以达到沟通、交流的目的，可以增加人与人之间的亲近感。

　　握手的方法也是有讲究的，据说在美国好莱坞还有专门教授握手方式的老师，由此可见握手的重要性。握手也有其注意事项。

　　⊙握手分为单手式和双手式两种。单手式，即在介绍之后，互致问候之时，双方自然伸出右手，彼此之间保持一步的距离，手掌前伸、拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并微微内屈。此时左手贴在大腿外侧自然下垂，以表示专心。双手式，即在用右手握紧对方右手的同时，左手加握对方的手背或前臂或肩部。这种方式表达热情真挚、诚实可靠。

　　⊙握手时千万不要一边握手一边东张西望；不可坐着与人握手；握手后不能擦手；不能戴着手套与人握手；不能与人握手后立刻背对。

　　尤其是销售人员，在和客户彼此伸手相握时，注意要紧握一下，但是不要太用力，用这种方式让客户体会到，这是位很知道自己目标的人。此外，即使在见面之初没有机会握手，也应该在告辞之际，为表示“今后请多多指教”的意思，尽可能和对方握手，这样，既拉近了彼此间的距离，也可为以后业务的开展作铺垫。

　　第四，防止不必要的肢体语言。

　　专家研究发现，人们在用肢体语言表现情绪或者心理的时候，其本人并不自知，而且这种肢体语言多数发生在无意识状态下。也就是说，肢体语言多半是下意识的动作，很少具有欺骗性。在服务人员和销售人员与人交谈过程中，下意识的肢体语言会透漏太多的内心活动，在交谈过程中要特别注意。下面介绍几种消除肢体语言的方法。

　　⊙把胳膊伸向前方，手腕放松并用力抖动，直到感觉有些累为止，可反复多次进行。

　　⊙坐直或站直，闭上双眼，多想一些高兴或可笑的事，使自己心情愉快；也可以想自己以前最成功的一件事，让自己充满信心。

　　⊙双手手指交叉，翻掌举过头顶，尽量伸展，挺腰，然后向前、后、左、右倾斜，直到肩、背肌肉完全放松。

　　⊙头部轻轻地按顺时针方向转动，转七八次；再按逆时针方向转相同的次数，如此各做三至五组，在放松头颈部肌肉的同时放松情绪。

　　⊙坐正，两肩尽量后拉，然后深深地、缓慢地呼吸，反复多次。呼、吸都要努力到自己的极限，越慢越好。

　　第五，要注意面部表情。表情是人的感情的外在表现。一个人的表情，包括眼神、笑容、面部肌肉的动作。

　　眼神，是指在服务或者交谈时，要做到“目中有人”。在平时的工作和交往中，要养成与别人交流时注视对方的习惯。无论是看的部位、看的时间长短，还是看的方向，都要有所掌握。近距离交谈的时候，一般是看眼睛或者头部。面对异性的时候，通常是不看中间。而且要注意，不能长时间地看着别人不动，没完没了。再者，和别人说话的时候，要转过身来，正面面对别人。而且不要对别人进行“全方位的激光扫描”。

　　这里要说的笑容，和微笑服务中的笑容是不同的。在这个问题中，值得注意的是笑也要有一个分寸。比如，微笑、含笑、大笑、苦笑，它们的适用对象是不一样的。笑的时候，最重要的就是——当笑则笑。

　　杰克在银行工作，一天一位储户和他说：“先生，不好意思。我的存折丢了，我要麻烦你一下，我要挂失。”杰克对着他微微笑了笑，但是这位储户误解为：“丢了吗？很好。欢迎。”储户很生气地转身走了，还到经理那里告了一状。

　　另外，面部表情对于服务人员来说，也是有一些忌讳的事项。

　　⊙忌绷着个脸，表情冷漠。

　　⊙忌眼神乏力，无精打采。

　　⊙忌双眉紧锁，怒目而视。

　　⊙忌放声大笑，表情失常。

　　除了上述五点之外，关于行为举止，还应注意以下几个方面。要尊重客户的隐私权，不要有意无意地注视客户的私人用品、皮包；不要因为和客户已熟识，而过分表示热情、不稳重或放松自己，不重视小细节；人的心中皆渴望受到重视，主动为客户着想，无论客户背景如何，皆一律予以尊重、重视。总而言之，服务人员应以不卑不亢、与人友善的态度对待客户。一请、二谢、三代劳、四热忱、五祝福，是使用敬语的具体表现；坐、立、走、跑，都有其姿势，应与整体穿着配饰协调。